お客様を喜ばすために、僕らは集まっている。
2014年5月2日

“出る杭をつくる会社”
株式会社レバレッジ 代表の只石です。

いつも
本当にありがとうございます。




最近、
お客様にインタビューを始めている。


 【 もっとお客様の本当の想いを表現したくて 】


そこで
気付かされることは、多い。

もっとも
気付かされているのは・・・



 『 うまくいっている会社は、お客様のことだけ考えている。 』



本当に、
信じられないくらい、お客様のことだけ考えている。




以前、
こんな話を聞いたことがあった。

売上世界一のスーパーマーケットチェーンである
“ウオルマート”(創業者サム・ウォルトン)には、
たった、2つしか、理念はない。


ウォルマートの創業理念(ポリシー)

 1.お客様は常に正しい

 2.もしお客様が間違っていると思ったら1に戻る


結局、1個しかないんですね。笑


そして、それを証明するようなストーリーが
ウオルマートには
こんな伝説として、たくさん語り継がれてます。

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ある時・・・
ヨレヨレのTシャツをもったおばあさんが、
「ウオルマートさんで買ったんだけど、穴が開いてもう着られない。返品交換できないの?」

そのTシャツを見ると、
明らかに、、、数年前に売った商品で、
すでに、何度も洗濯をしている具合のTシャツ。

そのおばあさんのコトバを聞いて、店員はニッコリと・・・

「大変、失礼いたしました。では新品と交換しましょう。」

また、ひとりのファンが生まれた瞬間でした。

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もちろん、
こんなことをやっていたら、営業が難しいのでは?という
意見も多々あることでしょう。

でも、
ウオルマートは、こう言います。



 「お客様は正しい。仮に理不尽なクレームを言うお客様がいたとしても、

    全体の数%。ならば、その数%に時間を削がれるならば、

    きちんと対応して、それをすべてのお客様に示したほうが、

    結果、売上は増える。

    だから、我々は、常に言う。 お客様は正しい。と」




最近、
「お客様を神様扱いをすると、経営効率がすごく悪くなる」とか、

「クレーマーが多いから、対応がすごく大変」とか、よく聞く。




だから、僕は思う。



 【 では、僕らの会社ではどうするか? 】





僕は、
お客様は神様とも思ってません。

僕は、
お客様は100%正しいとも思ってません。



僕が思うのは、唯一・・・



 『  みんなで、お客様を喜ばそうぜ!  』





それだけです。

そのために、どれだけ、努力ができるか。





僕は、
人間って、シンプルに考えないと、行動が生まれないって思ってます。



難しい理念や、
難しいルールを決めても、そんなの、とっさに出てきません。





なので、
最近、一番、大事にしていること。



それこそが、



 【 お客様を喜ばすために、まず、社員たちを喜ばす 】




誰かの犠牲に、
お客様の喜びがあるって、ちょっとおかしいと思う。


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今日の成功統計学:

これから、圧倒的に労働人口が減る。

この時、労働力が、選択をし始める。

「どの会社で、働こうか?」

この時、社員たちに選択してもらえる会社作りを、

その時代に慌ててするんじゃなく、今しよう。

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最後まで読んでいただき感謝いたします。

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